"Change by Design" de Tim Brown para Advogados

Quando se ouve a palavra "design", a mente do advogado médio pode vagar por imagens de escritórios de arquitetura premiados na Faria Lima ou pela identidade visual de uma grande banca. No entanto, essa é uma visão perigosamente limitada. Em sua obra seminal "Change by Design" (publicada no Brasil com os títulos "Design Thinking: Uma Metodologia Poderosa para Decretar o Fim das Velhas Ideias" e, mais recentemente, "Mudança por Design"), Tim Brown, presidente da lendária consultoria de inovação IDEO, nos convida a expandir radicalmente essa definição. Ele argumenta que o design, em sua essência, é uma disciplina de resolução de problemas, uma abordagem que pode ser aplicada a qualquer desafio, desde a criação de um produto até a reestruturação de um serviço ou a própria transformação de uma organização. Para a advocacia, uma profissão construída sobre a lógica, a tradição e o precedente, a ideia de aplicar um "pensamento de design" pode parecer estranha, mas é precisamente aí que reside seu poder transformador. Este post se propõe a mergulhar nos princípios do design thinking de Tim Brown, em uma análise longa e aprofundada, traduzindo-os para o universo jurídico brasileiro e demonstrando como essa mentalidade pode ser a chave para a inovação e a relevância em um mercado em constante disrupção.

Brown define o pensamento de design como uma disciplina que utiliza a sensibilidade e os métodos do designer para conciliar as necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente viável e o que uma estratégia de negócios sustentável pode converter em valor para o cliente e oportunidade de mercado. O ponto crucial aqui é o ponto de partida: as necessidades das pessoas. A advocacia tradicionalmente parte da lei, da doutrina, do processo. O design thinking inverte essa lógica e nos força a começar pelo cliente. O que ele realmente precisa? O que ele sente? Quais são suas frustrações não verbalizadas? Para um advogado, isso significa ir além da questão jurídica apresentada e entender o contexto humano por trás dela. Um cliente que busca um advogado para um processo de divórcio não quer apenas a partilha de bens; ele busca paz, segurança para o futuro, proteção para os filhos. Um empreendedor que precisa de ajuda com a rodada de investimento para sua startup não quer apenas um contrato social bem redigido; ele busca a realização de um sonho, a segurança para escalar seu negócio sem armadilhas legais. O pensamento de design nos ensina a enxergar e a resolver esses problemas humanos fundamentais, dos quais a questão jurídica é apenas uma faceta.

Para alcançar essa solução, o pensador de design deve equilibrar harmonicamente três restrições fundamentais: Desejabilidade, Viabilidade e Praticabilidade. A Desejabilidade pergunta: "Isso faz sentido para as pessoas?". No contexto jurídico, um novo serviço de consultoria para adequação à LGPD é desejável não porque a lei existe, mas porque os empresários sentem a ansiedade da fiscalização da ANPD e o medo de multas milionárias. A Praticabilidade (ou viabilidade técnica) questiona: "Isso é funcionalmente possível no futuro próximo?". Um portal online para que clientes acompanhem seus processos em tempo real é tecnicamente praticável com a tecnologia atual. Por fim, a Viabilidade (ou viabilidade de negócio) indaga: "Isso pode se tornar parte de um modelo de negócio sustentável?". O portal de clientes, ao reduzir as horas gastas pela equipe respondendo a e-mails e telefonemas sobre o andamento dos casos, pode se pagar e ainda aumentar a satisfação e a retenção, tornando-se um modelo de negócio viável. Um advogado competente resolve cada uma dessas restrições de forma isolada. Um advogado que pensa como um designer as integra em uma solução elegante e coesa, onde a necessidade do cliente, a capacidade tecnológica e a saúde financeira do escritório dançam em perfeita sincronia.

O coração desse processo é colocar as pessoas em primeiro lugar, o que exige três práticas essenciais: percepção (insight), observação e empatia. A percepção genuína, aquela que muda o jogo, raramente vem de pesquisas de satisfação ou de uma reunião de sócios. Ela está no mundo, esperando para ser descoberta. Como disse Henry Ford, "Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam, eles teriam dito um cavalo mais rápido". Os clientes não sabiam que queriam um carro. Da mesma forma, um cliente de um inventário não sabe que quer um serviço de "gestão patrimonial pós-luto"; ele apenas sente a dor da perda e a confusão da burocracia. A percepção do advogado-designer é conectar essa dor e confusão a uma solução que o cliente nem sabia que era possível. Para isso, é preciso abandonar as premissas. A premissa de que todo cliente quer o processo mais rápido, ou o mais barato, ou o mais agressivo. Cada premissa é uma porta fechada para uma percepção inovadora.

A ferramenta para gerar percepções é a observação, mas não a observação do óbvio. Brown sugere que as maiores oportunidades estão nas extremidades da curva de distribuição, com os "usuários extremos". Para um escritório de advocacia, quem seriam eles? Poderia ser um jovem de 18 anos abrindo seu primeiro MEI, completamente perdido na burocracia brasileira (o usuário novato extremo), ou o diretor jurídico de uma multinacional que lida com dezenas de escritórios e tem um nível de sofisticação altíssimo (o usuário avançado extremo). Observar o jovem tentando preencher um formulário da junta comercial pode revelar falhas de comunicação e oportunidades para criar um guia simplificado que seu escritório poderia oferecer. Ouvir as frustrações do diretor jurídico com a falta de padronização nos relatórios de diferentes escritórios pode inspirar a criação de um dashboard de jurimetria que se torne seu principal diferencial competitivo. O comportamento que as pessoas se esforçam para esconder, as "gambiarras" que elas criam para contornar um processo falho, as coisas que elas não fazem – é aí que reside o ouro da inovação.

Observação sem empatia, no entanto, é apenas vigilância. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, de sentir o que ele sente. Para um advogado, isso pode ser um desafio, dado o treinamento para manter uma distância analítica e objetiva. Mas é um desafio que precisa ser superado. Quando a IDEO foi contratada para redesenhar a emergência de um hospital, eles não fizeram entrevistas. Eles enviaram um membro da equipe para se passar por paciente, com uma câmera escondida. A grande descoberta não foi um gargalo no processo, mas a emoção dominante do paciente: uma mistura esmagadora de tédio e ansiedade. A solução não foi apenas otimizar o fluxo, mas redesenhar o espaço e a comunicação para mitigar essas emoções. Como um advogado pode fazer isso? Antes de criar um serviço para startups, passe você mesmo pelo processo de tentar registrar uma marca no INPI. Antes de reformular seu contrato de honorários, tente lê-lo da perspectiva de alguém que nunca viu um documento jurídico na vida. Viva a jornada do seu cliente, e as oportunidades de inovação se tornarão gritantes.

Com as percepções em mãos, o processo de criação da solução começa, e ele é um balanço entre dois movimentos opostos: divergência e convergência. A divergência é o momento de gerar o máximo de opções possível, sem julgamento. Se o problema é "como podemos tornar o processo de divórcio menos traumático para nossos clientes?", as ideias podem variar desde a criação de um aplicativo de comunicação mediada, passando por parcerias com psicólogos, até o design de salas de reunião mais acolhedoras. A regra aqui é a quantidade, não a qualidade. Já a convergência é o momento doloroso de fazer escolhas, de eliminar opções e focar nos caminhos mais promissores. Este ciclo de divergir e convergir se repete várias vezes, refinando as ideias a cada iteração.

Nenhuma ideia, por mais brilhante que pareça no papel, sobrevive ao contato com a realidade. É por isso que a prototipagem é um pilar do design thinking. O objetivo de um protótipo não é criar um modelo funcional, mas dar forma a uma ideia para que se possa aprender sobre suas forças e fraquezas o mais rápido e barato possível. No mundo jurídico, um protótipo não precisa ser um software. Pode ser um fluxograma desenhado em um guardanapo para explicar as fases de um recurso especial. Pode ser um "role-playing" de uma nova abordagem de negociação com um colega de equipe. Pode ser um rascunho de um novo modelo de relatório de andamento processual, testado com um único cliente de confiança. Um escritório que pensa em lançar um serviço de consultoria por assinatura para pequenas empresas pode prototipar a ideia oferecendo um pacote de 3 horas de consultoria via WhatsApp para um grupo seleto de contatos. A Apple não criou o mouse como o conhecemos de uma vez; o primeiro protótipo, famoso, usava a bolinha de um desodorante roll-on e uma vasilha de manteiga. A lição é: torne suas ideias tangíveis, por mais toscas que sejam, o mais rápido possível. Um protótipo bruto é mais valioso do que um plano de negócios perfeito, pois ele gera feedback real.

Adotar o pensamento de design na advocacia não é sobre abandonar a lógica jurídica, mas sobre enriquecê-la com uma profunda compreensão humana. É sobre transformar a prestação de serviços jurídicos de uma mera transação técnica para uma experiência memorável e valiosa para o cliente. Significa redesenhar contratos não apenas para serem juridicamente perfeitos, mas para serem compreensíveis. Significa estruturar uma reunião não apenas para transmitir informação, mas para gerar confiança e aliviar a ansiedade. Significa, em última análise, projetar a mudança em um setor que muitas vezes parece imutável. Para o advogado brasileiro disposto a abraçar essa mentalidade, o futuro não é algo a ser previsto, mas algo a ser projetado.